Blog da Five Acts

10 de Março de 2022

comportamento do consumidor

Como o comportamento do consumidor foi alterado na pandemia? Ou melhor, como empresas, já atentas ao digital, podem estar alertas aos seus mercados e públicos, nesse novo mundo? 

A Covid-19 transformou drasticamente a realidade de todos. É inegável que nosso dia-a-dia se alterou com máscaras, isolamento social e novas experiências de consumo, de itens mais urgentes a compras menos básicas. Fomos digitalmente transformados e, da mesma forma, as empresas, seus serviços e produtos.

Neste artigo, veremos como o comportamento do consumidor foi influenciado pelas nova realidade pós-pandêmica e como negócios podem monitorar seus consumidores, antecipar tendências e estar à frente das transformações a partir de decisões baseadas em dados.

Como a pandemia alterou o comportamento do consumidor? 

Desde o primeiro semestre de 2020, pesquisadores de todo mundo têm divulgado pesquisas que relacionam a pandemia a novos hábitos de consumo. Compras online foram a nova regra estabelecida: cresceram 31,8% do primeiro ao segundo trimestre de 2020 nos EUA, enquanto, no Brasil, tiveram um aumento de 61% já no primeiro ano de pandemia.

Alguns desses hábitos adquiridos na pandemia devem ser mantidos. Uma pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo constatou que cerca de 70% dos consumidores vão continuar fazendo compras do supermercado pela internet.

A forma de consumo deixou de ser linear e passou a ser atravessada por uma série de variáveis digitalizadas, como muitas fontes de informação à disposição do cliente e muitos produtos e serviços a serem escolhidos.

Esse comportamento lança luz sobre a importância de monitorar, acompanhar e adaptar-se aos novos hábitos de consumo. Temos, hoje, por exemplo, um consumidor muito mais inclinado a escolher de diferentes plataformas online, o que requer das empresas planejamento para realizar esse atendimento digital, garantindo uma boa experiência ao cliente.

 

Qual a importância em monitorar os clientes?

O monitoramento do comportamento do consumidor é fundamental para o sucesso do negócio. Isto porque a empresa pode ajustar sua estratégia de acordo com as mudanças que o mercado e o cliente demandam.

Mas como fazer isso? Achismo não tem vez. Marcas e empresas não podem abrir mão de pesquisas, relatórios e fontes de dados confiáveis para tomar decisões precisas e efetivas, bem como conseguem dimensionar melhor seus esforços e adequá-los às demandas do seu cliente.

Isso implica em analisar todas as etapas da jornada de consumo do cliente para compreender como seu negócio pode ser um aliado ao cliente nessa nova realidade. A melhor estratégia é entender quais são as variáveis relevantes para sua empresa e quais dados podem ser extraídos e podem antecipá-las.

 

O uso dos dados para compreender o comportamento do consumidor

Dados são a realidade de qualquer negócio. No entanto, pelo grande volume que é diariamente produzido de informações em uma empresa, é preciso saber coletar, tratar, quantificar e qualificar tais dados para obter as que são, de fato, relevantes para construir inteligência de mercado.

Com uma boa leitura de dados, é possível entender quais canais o consumidor mais usa e menos usa, quanto tempo ele permanece em cada um deles, bem como quais canais tem maior taxa de conversão e quais não.

Não à toa, hoje no mercado existem expressões como data driven ou mesmo data marketing. Todas as principais decisões de uma marca, todas as operações e relacionamentos com o consumidor podem ser traduzidos por dados.

Big data, por exemplo, não é só um conceito da moda; é, na verdade, um paradigma que nos abre para o enorme volume de dados no qual vivemos. Empresas que não conseguem gerar, produzir e administrar as informações de seus clientes e negócios não conseguem agir de forma inteligente e segura nos mercados em transformação.

Mas quais são os benefícios de uma estratégia baseada em dados e inteligência de mercado?

  1. Trabalhar com big data oferece a possibilidade de instrumentalizar dados já quantificáveis em sua empresa. Inteligência e antecipação de mercado é saber extrair valor de informações de vendas e pensar as estratégias futuras para transformar seu produto, serviço e relação futura com o cliente.
  2. Dados dão certeza às decisões de um negócio: elas se tornam menos subjetivas, baseadas em achismos ou informações de pouca confiabilidade. 
  3. Dados atualizados. Um planejamento em dados permite a atualização constante de informações de importância. Isto é, nada de ficar trabalhando com informações datadas, mas com dados atualizados: novos insights podem ser descobertos com dados que se atualizam em tempo real.
  4. Repensar a experiência do consumidor. Insights metrificados permitem que você tenha informações suficientes para renovar, repensar e aprimorar seu produto ou serviço, se antecipar em relação a concorrentes, reter clientes e produzir reputação para o futuro do mercado.

Tipos de dados que beneficiam seu time de marketing e vendas 

 

Os dados podem revelar informações sobre qualquer área do negócio. Uma estratégia bem estruturada e completa considera algumas delas, como:

  • Informações internas: é importante fazer diagnóstico sobre as fragilidades e potencialidades das vendas. Quais produtos vendem mais e por quais canais, em qual horário e período, são informações que podem transformar-se em estratégias para otimizar a venda em outros pontos ou aprimorar nos pontos em que há bons resultados.
  • Informações sobre a concorrência: saber como a concorrência se comporta é também fundamental para acompanhar o mercado, de forma geral, entender as estratégias do concorrente em relação às da sua empresa. Assim, levantar dados sobre a concorrência serve de parâmetro também para medir o sucesso da própria empresa.
  • Dados sobre o cliente: coletar feedback sobre a experiência de compra, bem como fazer pesquisas frequentes com o consumidor ajuda a compreender como o consumidor se relaciona com seu negócio. 
  • Tendências de mercado: de forma mais macro, as transformações e inovações do mercado também precisam ser acompanhadas para que a empresa possa agir proativamente, se proteger e alçar novos segmentos.

Métodos e ferramentas: como fazer o monitoramento do comportamento do consumidor?

 

No quesito monitoramento do consumidor, a empresa pode apostar nas seguintes formas de monitoramento:

  • Pesquisa de mercado. A pesquisa de mercado dá conta tanto das informações sobre tendências, bem como sobre informações mais específicas como dos concorrentes diretos e do próprio público mais direto, entendendo seu hábitos de consumo e suas dores;
  • Analytics. Plataformas de gerenciamento de dados são hoje o meio fundamental de coleta de informações para verificar taxa de conversão e índice de abandono, páginas visitadas, entre outros dados, que podem ser descobertos sobre o site oficial do negócio;
  • CRM. Customer Relationship Management ou CRM auxilia no relacionamento com o cliente. Consiste em um recurso importante para o agrupamento e organização das informações de todos os clientes de uma empresa. 

Estas são as principais e mais recorrentes. No entanto, cada empresa pode adotar outras ferramentas e metodologias para levantar dados sobre seu cliente.

O que essas ferramentas podem me trazer de vantagem?

As vantagens de um monitoramento contínuo e preciso são numerosas, mais certeiras para qualquer negócio que queira se antecipar no mercado. Algumas das principais vantagens são:

  • Campanhas eficazes. Compreendendo exatamente o que o cliente demanda, a empresa pode criar campanhas mais direcionadas às necessidades do cliente e obter maior taxa de conversão.
  • Melhor relacionamento. Uma das consequências de ter as dores atendidas, é que o cliente poderá ser mais engajado e fiel à marca, podendo tornar-se um cliente recorrente.
  • Segmentação. Os dados sobre o comportamento do consumidor também auxiliam na melhor segmentação do público, orientando campanhas mais específicas e efetivas para cada parcela do público.
  • Retorno sobre investimento. Se temos campanhas mais eficazes com clientes satisfeitos, temos, por consequência, retorno positivo sobre o que foi investido. O monitoramento não só ajuda a alcançar os resultados esperados, como pode aumentá-los, gerando mais lucratividade à empresa.

Conheça seu cliente para conhecer seu negócio 

Como vimos, as mudanças no comportamento do consumidor são constantes. A cada nova tecnologia, novo tempo e novos acontecimentos: a forma como nos relacionamos com outras pessoas e os produtos e serviços que consumimos também estão sempre em transformação. 

Você sabe qual as principais mudanças atingindo o consumidor do seu negócio? O que seu cliente fazia antes, e agora não faz mais? O que mudou na pandemia? Entender novas necessidades pode a manter o interesse e a relevância num mercado que, sem sombra de dúvida, está em transformação e criando novos critérios para compra, consumo, contrato. 

As respostas para essas perguntas, por sua vez, só podem ser feitas a partir de ciência, planejamento e estratégia em dados: eles estão na sua empresa, mas é preciso encontrar uma forma de lê-los. 

Então, que tal saber se sua empresa é guiada por dados?

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